La Sfam, colosse aux pieds d’argile ?

Les champignons de verre qui poussent en zone industrielle de Romans ont été une nouvelle fois perquisitionnés en ce mois de septembre 2020, par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.

La Sfam en chiffre :

C’est 1700 salariés (multiplié par 16 entre 2015 et 2019), dont un millier à Romans, le reste à Roanne, Barcelone, Genève et Paris. 7 millions de clients, essentiellement des assurances sur les objets multimédias (téléphones portables, tablettes, ordinateurs…).

Le patron, Sadri Fegaier, originaire de Romans, vante la qualité d’emploi offerte à ses salariés, « en CDI pour la plupart, avec des revenus un peu plus forts que le marché », beaucoup de téléconseillers « avec des salaires qui varient de 2.000 nets à 3.000 euros », mais aussi des voyages en groupe dans des destinations exotiques, technique de management « team building » à l’américaine pour souder ses équipes… Un peu Bling-Bling tout ça ?

En tout cas, la maire Marie-Hélène Thoraval, elle même issue des écoles de commerce/finance frétille :

C’est que le Blingbling à Romans, ça marche beaucoup mieux que la chaussure :

En 2019, la Sfam a enregistré un volume d’affaires de 740 millions d’euros (contre 470 en 2018) et annonçait en début d’année une prévision 2020 à 1,03 milliard d’euros, sur 5 ans c’est une croissance de plus de 2400% selon le journal la tribune.

C’est aussi le 2e actionnaire de Fnac/darty (11%), et vous allez comprendre pourquoi :

Poil à gratter :

Suite à des milliers de plaintes de membres de l’association, UFC-Que Choisir, mené dans ce dossier par Cyril Brosset, a centralisé les plaintes et a elle-même déposé plainte contre la SFAM pour ‘pratique commerciale trompeuse’.
Pendant ces années de croissance folles, la Sfam a monté son business sur une pratique de force de vente des plus trompeuses : grâce à ses liens d’actionnariat, les vendeurs de la Fnac, Darty et autres partenaires, avaient pour consigne de proposer un remboursement de 30 euros dès qu’une personne achetait un téléphone, une tablette et parfois même juste un casque à 40 euros, sans dire aux personnes qu’en donnant leur rib pour le remboursement, elles allaient souscrire un contrat d’assurance difficile à résilier…

Et gare à ceux qui survolent la lecture du papier, et idem pour leurs comptes-rendus bancaires !

En 2019, la société a été condamnée à 10 millions d’euros d’amende et l’obligation de mettre en place une procédure de remboursement aux clients s’estimant arnaqués.
A la vue des chiffres présentés plus haut, et selon le PDG, cette somme représente une goutte d’eau dans le volume des contrats, et d’ailleurs selon lui, l’entreprise est passée à autre chose :

La Sfam tente d’une part d’exporter son modèle en Europe et notamment en Espagne où elle est bien implantée, mais aussi de diversifier ses activités en ouvrant des boutiques de création de site internet avec la société Hubside (un secteur déjà ultraconcurrentiel avec les offres de Wix, 1and1 et bien d’autres, sans compter les CMS open source).

Sur ces sites internet, on retrouve encore ce système de remboursement de 30€ (la souscription à un contrat à engagement d’un an écrit en tout petit…), On ne change pas une méthode qui gagne.

La vente de services via des pratiques commerciales abusives n’est pas une pratique nouvelle, la Sfam est loin d’être la seule à la pratiquer. Mais elle ne dure jamais très longtemps : soit parce que ces pratiques décrédibilisent la marque (la Fnac dit ne plus vouloir travailler avec la Sfam), soit parce que tôt où tard, l’entreprise sera rattrapée par la justice.

La question de la pérennité de cette entreprise est donc liée à la part de son volume de vente provenant du réel besoin des clients à assurer leurs appareils, et celle qui est générée uniquement grâce à ses techniques de vente… Et comment la justice parviendra à le mesurer.

Autrement dit, peut-on faire autant d’argent aussi vite en étant tout à fait loyal vis à vis de ses clients et partenaires ?